Bab 1

Membangun Perjalanan Pelanggan yang Sempurna

Apa perbedaan antara bisnis menguntungkan yang secara konsisten membuang uang ke bank dari bulan ke bulan, dan bisnis yang gagal? Faktor yang sangat besar adalah membangun saluran pemasaran dengan konversi tinggi di sekitar perjalanan pelanggan.





Tapi kenyataannya, ada banyak faktor yang perlu dipikirkan.

Anda membutuhkan produk yang bagus. Ceruk yang bagus. Peretasan pemasaran yang bagus.





Tapi satu hal yang kebanyakan pengusaha lewatkan adalah membangun saluran penjualan dan pemasaran yang ketat.

Saluran penjualan akan membuang uang ke bank Anda secara konsisten, bulan demi bulan.


OPTAD-3

Ini akan menambah prediktabilitas pada penjualan Anda. Ini akan memberi Anda penyangga yang bagus, sehingga Anda dapat menguji taktik pemasaran yang lebih baru (berisiko) tanpa khawatir kehilangan pendapatan.Saluran penjualan, atau saluran pemasaran, adalah proses yang dapat digunakan bisnis untuk mengubah pengunjung situs web atau prospek menjadi pelanggan yang membayar. Ini adalah cara untuk membuat jenis konten (atau pengalaman) yang tepat di setiap tahap perjalanan pelanggan, dan memindahkan pelanggan ke titik pembelian.

Sebelum kita dapat memahami seperti apa corong penjualan dengan konversi tinggi, pertama-tama kita perlu memahami apa itu pemetaan perjalanan pelanggan.

Kami perlu memahami cara mendorong prospek secara bertahap di sepanjang perjalanan, dan mengambil tindakan yang tepat di setiap langkah.

Jangan menunggu orang lain melakukannya. Pekerjakan diri Anda dan mulailah mengambil keputusan.

Memulai Gratis

1.1 Psikologi Perjalanan Pelanggan

Untuk memahami perjalanan pelanggan, penting untuk memahami mengapa orang melakukan tindakan yang mereka lakukan. Sebagian besar dari ini adalah memahami psikologi konsumen.

Pada tahun 2009, psikolog Stanford BJ Fogg mengembangkan Fogg Behavior Model, sebuah bagan yang menjelaskan tiga faktor kunci yang menentukan apakah seseorang mengambil tindakan atau tidak.

Psikologi Perjalanan Pelanggan

Menurut BJ Fogg, 'tiga elemen harus bertemu pada saat yang sama agar perilaku terjadi: Motivasi, Kemampuan, dan Prompt.'

Sebagai seorang pengusaha, penting untuk menjaga 'petunjuk' (atau ajakan bertindak ) di area kanan atas grafik. Anda ingin CTA yang mudah diselesaikan, dan Anda ingin memberikan motivasi yang cukup tinggi kepada audiens untuk melakukan tindakan tersebut.

Mari kita uraikan masing-masing dari ketiga faktor ini:

Motivasi

Anda dapat memotivasi calon pelanggan dengan berbagai cara.

Salah satu caranya adalah melalui urgensi atau ketakutan ketinggalan. Mengambil Tanggal 5 misalnya, perusahaan pakaian yang merilis jam tangan edisi terbatas pada tanggal lima setiap bulan.

elemen model perilaku kabut

Anda juga dapat melakukannya dengan mengembangkan merek atau cerita yang membuat pelanggan merasa terikat.

Sebagai contoh, Will Bowen menciptakan 'Gelang Tanpa Keluhan' - gelang ungu sederhana yang membantu orang menghentikan kebiasaan mengeluh. Gelang itu mendapat daya tarik setelahnya Bowen berbagi dalam sebuah buku bagaimana menjalani 21 hari tanpa mengeluh mengubah hidupnya

Ceritanya membantu gelang itu ditampilkan di Oprah, Dr. Oz, dan banyak lagi.

Menurut Fogg, motivator selalu bermuara pada beberapa versi harapan / ketakutan, mencari kesenangan / menghindari rasa sakit, atau mengejar penerimaan sosial / menghindari penolakan sosial.

Kemampuan

Kemampuan mengacu pada apakah pelanggan itu sebenarnya atau tidak sanggup untuk mengambil tindakan yang Anda ingin mereka lakukan.

Sebagai contoh, adalah harga produk Anda sesuai ? Apakah pelanggan Anda punya uang untuk membelinya? Apakah proses pembayaran Anda sederhana, atau apakah pelanggan membutuhkan upaya ekstra untuk menavigasi melalui proses tersebut? Berapa banyak 'siklus otak' yang diperlukan bagi mereka untuk mengetahui bagaimana mengambil tindakan?

Banyak dari hal ini melibatkan desain pengalaman pengguna yang tepat, yang akan kita bahas nanti di e-book ini.

Anjuran

Permintaan ini juga dikenal sebagai pemicu, ajakan bertindak, atau permintaan penjualan.

Pemicu harus ditampilkan dengan tepat tergantung pada seberapa akrab pelanggan dengan produk atau merek Anda.

Misalnya, mengarahkan seseorang langsung ke halaman pembayaran untuk produk berharga tinggi padahal mereka belum pernah mendengar tentang merek Anda sebelumnya mungkin tidak berkonversi dengan baik.

Sebaliknya, permintaan yang lebih efektif untuk pengunjung baru mungkin seperti berikut - komitmen yang lebih kecil di mana Anda menyajikan sesuatu yang berharga (yaitu kode diskon) daripada meminta pembelian:

menyajikan nilai kepada pelanggan

Kita akan membahas lebih lanjut tentang faktor-faktor di atas nanti dalam e-book ini saat membahas corong penjualan dan pengoptimalan konversi .

Namun, penting untuk diingat bahwa ada banyak tahapan berbeda dalam perjalanan pelanggan untuk membeli produk Anda - dan penting untuk memiliki motivasi, kemampuan, dan pemicu yang tepat untuk membantu menggerakkan pelanggan dalam perjalanan seefektif mungkin.

1.2 Tahapan Perjalanan Pelanggan

Saat pelanggan menemukan produk Anda dan membeli dari Anda secara online, mereka biasanya melalui empat tahap berikut:

Tahap 1: Kesadaran

Pada tahap kesadaran, pelanggan baru saja menemukan merek Anda. Ini biasanya terjadi melalui media sosial saluran tempat Anda mungkin aktif, situs web Anda, atau saluran iklan.

Pada tahap kesadaran, pelanggan tidak tahu banyak tentang perusahaan Anda atau siapa Anda.

Tahap 2: Pertimbangan

Pada tahap pertimbangan, pelanggan memeriksa produk atau layanan Anda dan melihat apa yang Anda tawarkan. Mereka mungkin menjelajahi katalog produk Anda, atau menambahkan item ke keranjang mereka.

Salah satu cara untuk menurunkan pelanggan dari tahap kesadaran ke tahap pertimbangan adalah dengan menawarkan kode kupon, atau promosi khusus kepada orang-orang yang mengunjungi situs Anda.

Misalnya, perhatikan bagaimana GlassesUSA memberi pengunjung kode diskon 50% untuk bingkai pertama mereka, jika mereka ikut serta dengan email mereka.

Kode diskon Glasses USA

Meminta orang untuk ikut serta dengan email mereka memungkinkan Anda untuk mendorong mereka ke perjalanan pelanggan lebih cepat dengan memberikan mereka kode diskon langsung di kotak masuk mereka. Dan itu juga memberi Anda informasi kontak mereka Anda dapat memasarkan ulang kepada mereka nanti.

Tahap 3: Preferensi

Pada tahap preferensi, pelanggan melakukan penelitian tentang perusahaan Anda dan produk serupa.

Jika Anda menjual produk komoditas yang membedakan merek (seperti jam tangan, kaos, sepatu, dll) maka tahap 'preferensi' terdiri dari memeriksa review produk, atau bukti sosial dari orang lain yang telah memesan dari Anda. Pelanggan ingin mengetahui apakah kualitas produk sesuai dengan gambar yang mereka lihat secara online.

Ini mungkin tahap paling penting dari perjalanan pelanggan.

Menurut jumlahnya , 90% konsumen membaca kurang dari 10 ulasan sebelum membentuk opini tentang bisnis, Dan 84% pembeli memercayai ulasan online seperti halnya rekomendasi pribadi dari teman mereka.

Sebuah studi dari Reevoo juga menunjukkan bahwa 50 atau lebih ulasan per produk dapat menghasilkan peningkatan rasio konversi sebesar 4,6%. Untuk bisnis yang mendapat banyak lalu lintas, ini bisa menjadi selisih puluhan ribu (atau bahkan ratusan ribu) dolar.

Jika Anda menjual produk utilitas (yaitu produk yang memecahkan masalah unik), pelanggan juga akan melihat perusahaan lain yang menjual produk serupa dan membandingkan perbedaannya.

Seperti yang akan kami sebutkan nanti, penting untuk memiliki beberapa bukti sosial, testimonial, atau studi kasus untuk tahap ini dalam perjalanan pelanggan.

Tahap 4: Pembelian

Jika semuanya dilakukan dengan benar hingga saat ini, pelanggan akan siap untuk melakukan pembelian.

Pada tahap ini, faktor 'kemampuan' (dari kerangka BJ Fogg) paling penting. Jika Anda memiliki sistem pembayaran dan pembayaran yang lancar (bersama dengan corong pengabaian keranjang untuk menarik kembali pelanggan), Anda akan mempermudah pelanggan untuk membuat keputusan pembayaran.

Kami akan membicarakan lebih banyak tentang pengabaian gerobak urutannya nanti di e-book ini.

1.3 Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan Anda

Sejauh ini, kita telah membicarakan tentang psikologi konsumen dan pemicu psikologis yang membuat orang mengambil tindakan.

Kami telah membahas tentang tahapan perjalanan pelanggan dari kesadaran hingga pembelian.

Dan di bagian ini, kita akan membahas bagaimana hal ini berlaku untuk Anda. Kita akan membahas caranya peta perjalanan pelanggan untuk situs Anda sendiri, atau seperti apa peta perjalanan pelanggan akan terlihat seperti (jika Anda baru memulai).

Mari kita bahas.

Persempit persona pembeli Anda

Sebelum Anda dapat membuat konten dan pengalaman yang sempurna untuk perjalanan pelanggan pengunjung Anda, Anda harus terlebih dahulu memahami WHO Anda membuatnya untuk. Anda perlu mempersempit pembeli orang .

Jika Anda sudah memiliki bisnis online, Anda dapat menggunakan Google Analytics (seperti yang akan kami tunjukkan) untuk mencari tahu siapa yang mendarat di situs Anda. Jika Anda baru memulai, Anda dapat menggunakan bagian ini untuk membantu mengidentifikasi siapa pelanggan ideal Anda akan menjadi.

Persona pelanggan biasanya dipecah menjadi beberapa kategori: geografis, demografis, psikografis, dan perilaku.

orang pelanggan

Geografis

Di manakah basis pelanggan ideal Anda? Apakah mereka di AS, Inggris, atau di seluruh dunia? Perlu diingat bahwa mungkin ada pertimbangan pengiriman yang harus diperhitungkan bergantung pada lokasi pelanggan Anda.

Demografis

Orang seperti apa yang ingin Anda jual? Apakah mereka lebih muda atau lebih tua? Apakah mereka pria, wanita, atau keduanya?

Ciri-ciri demografis lainnya (yang tampaknya tidak terkait) juga dapat menjadi indikator yang bagus untuk tipe kepribadian audiens Anda - hal-hal seperti apakah mereka memiliki rumah atau menyewa rumah, apakah mereka memiliki mobil atau naik bus, dll. Karakteristik ini dapat membantu Anda menyesuaikan konten Anda , merek, dan detail perjalanan pelanggan Anda.

Psikografik

Selain detail demografis dan geografis, Anda juga ingin mengetahui tampilan dan nilai-nilai audiens Anda. Apa 'identitas' mereka?

Misalnya, apakah mereka melihat diri mereka sebagai 'tikus gym'? Vegan? Modis? Berpikir ke depan? Keagamaan?

Keyakinan memainkan peran besar dalam jenis merek dan kepribadian yang direspons orang.

Perilaku

Terakhir, atribut perilaku seperti apa yang akan dimiliki audiens target Anda? Karier apa yang akan mereka miliki? Apakah mereka eksekutif, atau berusia 20-an baru memulai? Apakah mereka sering bepergian untuk bisnis, bersenang-senang, atau tidak keduanya?

Jika Anda baru saja memulai bisnis online, Anda dapat menuliskan beberapa jawaban awal atas pertanyaan-pertanyaan ini untuk arahan yang lebih jelas. Jika Anda sudah menyiapkan bisnis dan situs web, Anda dapat menganalisis lalu lintas yang ada di Google Analytics untuk menjawab pertanyaan ini dengan data Anda yang ada.

Kami akan membahas analytics lebih dalam nanti di e-book ini, tetapi cara cepat menggunakan Google Analytics untuk mengungkap detail tentang pengunjung Anda adalah dengan melihat Laporan Audiens Anda.

Misalnya, Anda dapat melihat tab di bawah 'Audiens' di bilah kiri seperti yang ditunjukkan di bawah ini:

Tab audiens Google analytics

Jika Anda mengeklik 'Demografi', Anda akan mendapatkan gambaran tentang jenis kelamin dan usia dari orang-orang yang mengunjungi situs Anda:

perincian demografis google analytics

Anda dapat menjawab pertanyaan perilaku tentang pemirsa Anda dengan menekan tab ‘Minat’ di bilah sebelah kiri:

Corong penjualan Google analytics

Anda akan mengetahui jenis hobi yang dimiliki pemirsa Anda. Misalnya, pada tangkapan layar di atas, minat teratas pengunjung adalah film dan acara TV, diikuti oleh berita.

Anda dapat menggunakan tab Lokasi di bawah 'Geo' untuk melihat tempat utama pengunjung Anda:

menganalisis demografi di google analytics

Begitu kamu tahu WHO Anda menargetkan, Anda akan berada dalam posisi yang jauh lebih baik untuk membuat jenis konten yang tepat di setiap langkah dalam perjalanan pelanggan.

Analisis alur pengguna untuk melihat bagaimana pengguna menavigasi situs Anda

Seingat Anda, pada tahap kesadaran, pelanggan baru mengetahui tentang bisnis dan produk Anda. Biasanya ini terjadi melalui media sosial, iklan berbayar, lalu lintas organik, atau saluran lain yang Anda gunakan untuk mempromosikan bisnis Anda.

Langkah pertama dalam memetakan perjalanan pelanggan Anda adalah memahami secara mendalam dari mana pelanggan Anda berasal dan siapa mereka. Ini tentang memahami analitik seputar perjalanan pelanggan.

Jika Anda baru saja mulai meluncurkan bisnis, sekarang adalah waktu yang tepat untuk menyiapkan Google Analytics - begitu juga saat Anda melakukan mendapatkan pelanggan, Anda akan tahu persis siapa mereka dan dari mana mereka berasal. Anda akan mengetahui seperti apa tahap kesadaran perjalanan pelanggan Anda.

Kita akan membahas lebih lanjut tentang detail teknis penyiapan analytics nanti di e-book ini.

Cara terbaik untuk memanfaatkan Google Analytics untuk membayangkan peta perjalanan pelanggan Anda adalah dengan melihat Google Analytics Laporan Alur Perilaku .

Jika Anda masuk ke Google Analytics, Anda dapat mengakses laporan Perilaku di bilah kiri:

Anda memiliki 3 detik untuk terus menggulir

laporan perilaku google analytics

Di tab 'Alur Perilaku', Anda akan menemukan jalur yang diambil pengunjung saat memeriksa situs Anda. Anda akan melihat 'perjalanan' mereka mulai dari cara mereka menemukan situs Anda hingga halaman pertama yang mereka lihat hingga halaman terakhir yang mereka kunjungi sebelum pergi.

aliran perilaku google analytics

Ini akan menunjukkan kepada Anda data dari mana pengunjung situs Anda berasal. Anda akan melihat data tentang halaman apa yang mereka kunjungi, berapa lama mereka bertahan di halaman tersebut, dan di mana 'berpaling'.

Berikut adalah elemen berbeda dari laporan Alur Perilaku Google Analytics:

Koneksi

Pita abu-abu yang menghubungkan kotak pada tahapan yang berbeda disebut 'koneksi'. Pita-pita ini memberi sinyal ke mana pengunjung bergerak. Misalnya, pada tangkapan layar di atas, Anda dapat melihat bahwa sebagian besar pengunjung lalu lintas organik mendarat di beranda situs sementara sebagian kecil mendarat di salah satu dari 48 laman lainnya.

Koneksi membantu Anda mengungkap jalur yang dilalui sebagian besar pengunjung mulai dari menemukan situs Anda hingga membeli produk Anda.

Pengantaran

Penurunan adalah titik di mana pengunjung meninggalkan situs Anda. Pada gambar di atas, titik penurunan ditunjukkan melalui pita merah. Semakin tebal garisnya, semakin banyak drop-off pada halaman tersebut.

Pita ini dapat membantu Anda menemukan halaman di situs Anda yang mencegah pengunjung untuk melanjutkan perjalanan pelanggan. Berdasarkan data tersebut, Anda dapat mengoptimalkan UX di situs Anda untuk mendorong pelanggan menghentikan proses 'kesadaran', 'pertimbangan', 'preferensi', dan 'pembelian' secepat mungkin.

Misalnya, Anda dapat menambahkan munculan maksud keluar dengan kode diskon untuk menangkap pengunjung yang hampir terpental.

keluar dari munculan maksud

Putaran balik

Loopback mengacu pada koneksi antara halaman dan halaman sebelumnya yang pernah dilihat pengunjung sebelumnya. Misalnya, pada tangkapan layar di atas, ada sejumlah orang yang pergi dari halaman beranda ke halaman karier dan kembali ke halaman beranda.

Putaran balik menandakan bahwa pengunjung tidak menemukan apa yang mereka cari, dan tidak melanjutkan perjalanan pelanggan. Meskipun ini mungkin baik-baik saja saat melihat halaman karier, ini mungkin merupakan tanda dari beberapa masalah UX jika ini terjadi pada halaman produk, misalnya.

Selain Google Analytics, strategi lain yang dapat Anda gunakan untuk menganalisis bagaimana pengguna berinteraksi dengan situs Anda mencatat sesi pengunjung.

Untuk pemasaran e-niaga khusus, Anda dapat menginstal aplikasi seperti Meninjau ke belakang .

Hindsight merekam sesi pengunjung melalui rekaman layar. Anda dapat melihat di mana pengunjung melihat (dan mengklik) melalui peta panas:

peta panas belakang

Pilihan yang lebih canggih adalah seperti produk Pengujian Pengguna . Pengujian Pengguna memungkinkan Anda meminta sejumlah orang yang sesuai dengan persyaratan demografis target Anda untuk mengunjungi situs Anda dan menyelesaikan tugas tertentu.

Misalnya, Anda dapat meminta orang untuk menjalani proses pembayaran Anda, atau memberikan masukan tentang pilihan produk Anda.

1.4 Template Peta Perjalanan Pelanggan

Setelah Anda mengetahui siapa yang Anda targetkan, dan setelah Anda mengetahui jalur yang mereka tempuh saat mereka mencapai situs Anda (atau jalur yang Anda lalui ingin untuk melakukan perjalanan ke bawah), lalu Anda dapat mulai membuat peta perjalanan pelanggan.

Untuk membuat peta perjalanan pelanggan, pertama-tama ambil data penelitian Anda dan atur ke dalam tabel yang mudah dibaca.

Berikut contohnya:

Templat peta perjalanan pelanggan

Anda dapat mengganti 'X' dengan produk apa pun yang Anda coba jual.

Berdasarkan penelitian persona pembeli Anda, dan berdasarkan data dari bagaimana pengguna berinteraksi dengan situs Anda, apa psikologi mereka di setiap langkah proses pembelian? Apa yang mereka pikirkan? Apa yang mereka lakukan? Apa yang mereka rasakan?

Dan berdasarkan informasi itu, peluang apa yang Anda miliki untuk membuat mereka bergerak lebih cepat (atau lebih efektif)?

Berikut adalah template serupa yang dapat Anda gunakan untuk mendokumentasikan langkah-langkah tindakan yang dapat Anda lakukan untuk menerapkan penelitian Anda dalam menyusun perjalanan pelanggan yang lebih menarik.

Templat peta perjalanan pelanggan

Template peta perjalanan pelanggan di atas juga menyertakan kolom untuk 'Post Experience' - the pengalaman yang dimiliki pelanggan setelah membeli produk Anda.

Di bagian selanjutnya, kita akan membahas lebih mendalam tentang jenis konten tertentu yang bekerja paling baik di setiap tahap perjalanan pelanggan, dan cara menggunakannya sebagai dasar untuk membangun saluran penjualan yang mengonversi pelanggan secara konsisten.

Bab 1 Kesimpulan

  • Menurut psikologi konsumen, suatu tindakan terjadi ketika motivasi, kemampuan, dan dorongan bertemu pada saat yang sama. Motivator utama adalah harapan / ketakutan, kesenangan / rasa sakit, dan penerimaan sosial / penolakan sosial. Kemampuan mengacu pada apakah pelanggan itu sebenarnya atau tidak sanggup untuk mengambil tindakan yang Anda ingin mereka lakukan. Permintaan ini juga dikenal sebagai pemicu, ajakan bertindak, atau permintaan penjualan.
  • Ada empat tahapan berbeda dalam perjalanan pelanggan: kesadaran, pertimbangan, preferensi, dan pembelian.
  • Saat mempersempit persona pembeli Anda, uraikan karakteristik geografis, demografis, psikografis, dan perilaku mereka.
  • Jika Anda sudah mengaktifkan dan menjalankan situs, Google Analytics adalah tempat yang tepat untuk menganalisis analisis perjalanan pelanggan. Anda dapat menemukan data tentang audiens yang ada di bawah tab 'Audiens'.
  • Untuk menganalisis bagaimana pengunjung berinteraksi dengan situs Anda, lihat Laporan Alur Perilaku Google Analytics. Anda juga dapat menggunakan alat pencatatan pengunjung seperti Hindsight atau UserTesting.com.

Setelah Anda memahami apa itu pemetaan perjalanan pelanggan, dan setelah Anda memahami persona pembeli Anda, Anda dapat mulai memikirkan tentang cara mengoptimalkan setiap tahap perjalanan pelanggan.



^