Bisnis tidak ada artinya tanpa pelanggannya.
Terlepas dari fakta yang tak terbantahkan ini, beberapa bisnis mencoba mengelola tanpa memberikan perhatian khusus apa pun pada kebutuhan pelanggan mereka. Mereka fokus pada ide dan asumsi mereka sendiri tanpa berhenti untuk mendengarkan seberapa relevan atau efektifnya mereka.
Peringatan spoiler: bisnis tersebut tidak bertahan lama.
cara memulai video langsung instagram
Terutama dalam hal belanja online, di mana pelanggan lebih ingin daripada sebelumnya untuk melompat jika Anda tidak siap memenuhi kebutuhan mereka - yang sering kali hanya 'keinginan', tetapi perbedaannya tidak terlalu menjadi masalah jika mereka mengharapkan Anda untuk mengisinya!
Di sebuah studi yang dilakukan oleh PricewaterhouseCoopers , satu dari tiga pelanggan mengatakan bahwa mereka akan putus dengan sebuah merek hanya karena satu pengalaman yang buruk.
OPTAD-3
Itulah mengapa artikel ini membahas tentang memahami kebutuhan pelanggan. Kita akan melihat arti sebenarnya dari istilah tersebut, psikologi di baliknya, beberapa contoh kebutuhan pelanggan yang umum, dan bagaimana Anda dapat memastikan bahwa Anda memberikan apa yang dibutuhkan (dan diinginkan) pelanggan Anda.
Mari kita mulai.
Isi Posting
- Apa Kebutuhan Pelanggan?
- Jenis Kebutuhan Pelanggan: Fisik vs. Psikologis
- Contoh Kebutuhan Pelanggan Umum
- Bagaimana Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
- Berfokus pada Pelanggan atau Payudara
- Ingin Mempelajari Lebih Lanjut?
Jangan menunggu orang lain melakukannya. Pekerjakan diri Anda dan mulailah mengambil keputusan.
Memulai GratisApa Kebutuhan Pelanggan?
Di permukaan, definisi kebutuhan pelanggan tampak cukup sederhana. Mereka adalah motivator fisik dan psikologis yang menyebabkan pelanggan membeli produk atau layanan tertentu.
Tetapi ketika Anda menggali lebih dalam, Anda akan menemukan bahwa jawabannya bisa serumit manusia itu sendiri (yang, saya pikir kita semua bisa setuju, sangat rumit).
Ini karena motivator fisik dan psikologis berada di atas satu sama lain. Motivator fisik biasanya mudah diidentifikasi. Motivator psikologis lebih abstrak karena mereka hanya ada di dalam otak kita. Mereka dibentuk oleh keyakinan, opini, keinginan, dan preferensi kita.
Dan ada lapisan psikologis ekstra untuk apa yang dibutuhkan (atau diinginkan) seseorang dari perusahaan tempat mereka berbisnis. Di sinilah kami melihat kebutuhan pelanggan seperti kenyamanan, keandalan, harga terjangkau, dan layanan yang baik.
Mari kami jelaskan dengan menguraikan jenis-jenis kebutuhan pelanggan ini.
Jenis Kebutuhan Pelanggan: Fisik vs. Psikologis
Kebutuhan fisik lebih mudah diidentifikasi karena memiliki penyebab langsung, terukur, dan terkadang nyata. Jika tangan Anda dingin, Anda membutuhkan sarung tangan. Jika kaca depan Anda rusak, Anda harus memperbaikinya. Jika perut kosong Anda keroncongan, Anda perlu makan.
Kebutuhan fisik berada di dasar piramida mengapa pelanggan mencari produk atau layanan.
Penting untuk diperhatikan bahwa dalam beberapa kasus, pelanggan sebenarnya tidak memiliki kebutuhan fisik yang harus dipenuhi. Belanja impulsif adalah contoh yang bagus untuk ini. Apakah kamu Betulkah butuh cangkir kopi glow-in-the-dark berbentuk kucing itu?
Apakah ada kebutuhan fisik yang mendesak atau tidak, kebutuhan psikologis adalah kekuatan pengambilan keputusan. Mereka memandu keputusan pelanggan untuk memilih satu merek atau item di atas persaingan.
Di sinilah segalanya menjadi licin bagi pemilik bisnis dan pemasar. Satu-satunya cara kami dapat mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan psikologis adalah dengan menanyakan pelanggan secara langsung, atau mempelajari perilaku mereka dan menggunakan temuan kami untuk membuat tebakan yang cerdas.
Mari kita lihat beberapa kebutuhan pelanggan yang paling umum.
Contoh Kebutuhan Pelanggan Umum
Memahami kebutuhan pelanggan memungkinkan Anda memberi pelanggan Anda pengalaman yang lebih positif, yang pada gilirannya akan membangun loyalitas merek . Belum lagi membangun margin keuntungan Anda.
Tanpa mendalami psikologi setiap orang lebih dalam, pelanggan cenderung menginginkan hal yang sama, seperti:
- Nilai bagus yang menyeimbangkan antara biaya dan kegunaan
- Pengalaman berbelanja yang nyaman yang tidak membuang waktu mereka dengan cara yang benar-benar dapat dihindari ( PwC menemukan bahwa 43 persen pelanggan sebenarnya bersedia membayar lebih untuk peningkatan kenyamanan)
- Transaksi yang dapat diandalkan di mana merek, produk, dan layanan melakukan apa yang mereka janjikan
- Merasa didukung dan didengarkan oleh layanan pelanggan jika terjadi kesalahan
Ini sangat mudah.
Untuk bekerja lebih keras, cobalah untuk memahami motivator psikologis di balik mengapa pelanggan Anda menginginkan ini dan hal-hal lainnya. Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan bekerja mundur dari perilaku mereka yang dapat diamati.
Berikut adalah beberapa contoh dari jutaan cara yang dapat diwujudkan oleh kebutuhan psikologis pelanggan ke dalam perilaku.
| Kebutuhan Psikologis | Perilaku yang Dapat Diamati |
| Untuk membuat pekerjaan atau kehidupan mereka seefisien dan sesingkat mungkin | Membeli produk yang memiliki fitur dan fungsi khusus yang berguna bagi mereka |
| Untuk menghemat uang dan merasa nyaman secara finansial | Dedikasi tanpa henti untuk menemukan 'kesepakatan terbaik' |
| Menjadi altruistik dan berkontribusi positif kepada masyarakat | Memilih untuk berbelanja dengan merek yang selaras dengan nilai-nilai pribadi mereka |
| Untuk menghemat waktu mereka dan meminimalkan stres | Memilih merek dengan proses belanja dan pembelian yang sangat nyaman |
| Untuk merasa bahwa mereka selalu dapat mempercayai dan mengandalkan perusahaan tempat mereka berbisnis | Memilih merek yang dikenal dengan layanan pelanggan yang membantu dan pengalaman positif |
| Memiliki gaya hidup minimalis | Membeli produk yang memenuhi kebutuhan fisik alih-alih menghabiskan barang-barang yang tidak perlu (tapi mengagumkan) |
| Untuk hidup mewah, dan mungkin juga dianggap kaya dan dihargai oleh rekan-rekan mereka | Membeli barang mewah yang mewakili kekuatan, status, dan eksklusivitas |
Sekarang setelah Anda memiliki primer, mari kita lihat bagaimana Anda dapat menemukan dan memenuhi kebutuhan khusus pelanggan Anda.
Bagaimana Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Berikut adalah beberapa cara Anda dapat bekerja untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.
1. Kumpulkan Umpan Balik Langsung dari Pelanggan Anda
Umpan balik pelanggan adalah salah satu cara termudah untuk mengetahui apa yang disukai, diinginkan, dan tidak disukai pelanggan Anda.
Perusahaan terbesar di dunia terus-menerus menggunakan pendekatan ini untuk memahami kebutuhan pelanggan.
cara memonetisasi halaman facebook 2018
Bagian dari kesuksesan Apple, misalnya, berasal dari pemahaman - dan kemudian memenuhi - kebutuhan psikologis konsumen untuk membeli produk premium.
Banyak pengguna meminta iPhone, iPad, Jam Tangan Apple, dan Macbook mereka memiliki fungsionalitas yang lebih kaya dan desain yang lebih baik, dan Apple secara konsisten memberikannya.
Modelnya yang lebih baru untuk setiap produk hadir dengan semua fitur terbaru dan desain yang ramping dan canggih.
Ada beberapa cara untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda. Metode yang paling sering digunakan adalah:
Survei: Anda dapat melakukan survei secara langsung, melalui telepon, atau menggunakan alat survei online seperti Typeform .
Gunakan pertanyaan terbuka yang memberi mereka kebebasan untuk mengatakan apa yang ada di pikiran mereka tanpa dipengaruhi oleh daftar pilihan.
Satu contoh: Fitur lain apa yang ingin Anda lihat di produk kami?
daftar situs jejaring sosial untuk mengobrol
Wawancara: Wawancarai beberapa pelanggan Anda yang sudah ada. Pengaturan satu-satu mungkin memberi Anda kesempatan untuk mendapatkan jawaban yang lebih rinci daripada survei sederhana.
Apa yang menurut Anda hilang dari produk kami? Persis apa yang ingin Anda capai dengan itu?
Pertanyaan seperti ini dapat menjadi instrumen saat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Anda.
Mendengarkan sosial: Melacak sebutan sosial juga merupakan cara yang bagus untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
Orang-orang sering menggunakan Facebook, Instagram, dan Twitter untuk mengungkapkan pendapat mereka tentang produk dan layanan secara terus terang. Memantau pendapat dan rasa frustrasi mereka akan membantu Anda mengidentifikasi kebutuhan yang tidak terpenuhi serta di mana bisnis Anda dapat meningkat.
Dengan alat seperti Lubang kunci , Anda dapat dengan mudah melihat di mana bisnis Anda disebutkan secara online.
Apa pun teknik umpan balik yang Anda gunakan, pastikan untuk menyertakan seluruh tim Anda selama proses ini. Kemungkinannya, setiap orang akan memiliki perspektif unik berdasarkan perannya.
Ini terutama berlaku untuk departemen layanan pelanggan Anda. Mungkin merupakan kesalahan besar jika tidak melibatkan mereka dalam proses, karena merekalah yang berada di parit menangani kebutuhan pelanggan.
2. Awasi Pesaing Anda
Pesaing Anda dapat memengaruhi ekspektasi dan kebutuhan pelanggan Anda, jadi perhatikan mereka.
Dengan meningkatnya penggunaan internet untuk membeli barang dan jasa, Anda tidak hanya bersaing dengan bisnis terdekat. Bahkan bisnis dari negara lain dapat mengidentifikasi, membentuk, dan memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.
Inilah mengapa sangat penting bagi Anda untuk selalu mengetahui informasi terbaru tentang apa yang dilakukan pesaing di pasar dan apa yang dipikirkan pelanggan tentang penawaran mereka. Di bawah ini adalah a template analisis pesaing gratis dapat Anda gunakan untuk memulai.
Untuk melihat persepsi pelanggan Anda tentang persaingan, Anda dapat menggunakan strategi masukan yang sama seperti di bagian sebelumnya. Pastikan untuk mengubah pertanyaan untuk mencerminkan bahwa Anda mengumpulkan masukan tentang bisnis lain.
3. Buat 'Pernyataan Kebutuhan Pelanggan'
Pernyataan kebutuhan pelanggan digunakan dalam layanan pelanggan, pemasaran, dan inisiatif pengembangan produk untuk menawarkan tinjauan mendalam tentang pelanggan.
Ini membantu setiap departemen memastikan produk akhir menawarkan sifat, fitur, dan manfaat yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Anggap saja sebagai analisis kebutuhan pelanggan yang membantu Anda mengidentifikasi dan memenuhi persyaratan yang dimiliki pelanggan untuk suatu produk atau layanan.
Meskipun tidak ada aturan ketat tentang bagaimana pernyataan ini seharusnya terlihat, itu harus mencakup hal-hal berikut tentang pelanggan Anda:
- Siapa mereka: Itu selalu membantu untuk mengetahui detail seperti usia pelanggan, jenis kelamin, status pernikahan, dan lokasi.
- Mengapa mereka membeli: Jika Anda dapat memahami motivasi di balik pembelian mereka, Anda akan lebih mudah untuk mengaitkan kebutuhan pelanggan dengan manfaat yang dapat ditawarkan perusahaan Anda.
- Bagaimana mereka membeli: Beberapa pelanggan lebih suka berbelanja dari situs web perusahaan, sementara yang lain lebih suka mengunjungi toko mereka.
- Berapa banyak yang mampu mereka belanjakan : Anda akan memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan jika Anda dapat menyesuaikan penawaran Anda dengan apa yang mereka mampu.
- Apa yang mereka harapkan dari Anda: Misalnya, jika pelanggan Anda mengharapkan pengiriman cepat dan Anda memberikannya kepada mereka, kemungkinan besar mereka akan kembali dan membeli dari Anda lagi.
- Apa yang membuat mereka tergerak: Jika Anda tahu apa yang membuat pelanggan merasa senang membeli dari perusahaan Anda, Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan cara yang mereka sukai.
Anda dapat mengumpulkan data ini dengan melihat riwayat pembelian pelanggan atau melakukan survei untuk membuat pernyataan kebutuhan pelanggan Anda. Format dengan rapi dalam dokumen yang mudah dipahami yang dapat Anda bagikan dengan berbagai departemen di perusahaan Anda.
4. Rencanakan Bagaimana Menerapkan Kebutuhan Pelanggan ke dalam Operasi Anda
Anda memiliki semua wawasan yang Anda butuhkan. Sekarang saatnya untuk bertindak.
Lihat apa yang harus dilakukan selanjutnya, bagaimana Anda dapat meningkatkan, di mana Anda membutuhkan sumber daya tambahan, dan jika ada kemacetan yang perlu Anda tangani terlebih dahulu.
Misalnya, Anda memiliki pelanggan yang ingin mengetahui tentang fitur tertentu dari produk Anda, tetapi mereka telah menyatakan kekesalannya tentang bolak-balik yang lama dengan tim layanan pelanggan Anda.
tujuan media menerjemahkan strategi periklanan menjadi tujuan yang dapat dicapai media.
Dalam hal ini, menggunakan opsi obrolan langsung akan memungkinkan Anda memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menghemat waktu dan menghindari frustrasi.
Anda juga dapat memberikan opsi layanan mandiri seperti bagian FAQ atau Pangkalan Pengetahuan untuk membantu pelanggan memecahkan masalah mereka sendiri, seperti yang dilakukan Evernote di situs webnya.
Selain menindaklanjuti masukan mereka, Anda dapat mengundang pelanggan untuk bersama-sama membuat produk atau layanan. Ini bisa menjadi cara hemat biaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ketika pelanggan memberikan jawaban atau ide untuk sebuah bisnis, bisnis tersebut secara alami menjadi lebih banyak diinvestasikan dalam kesuksesan pelanggannya.
Ambil contoh perusahaan kurir internasional DHL misalnya. Perusahaan telah melakukan beberapa lokakarya dengan pelanggan selama dekade terakhir sebagai upaya untuk melakukannya menciptakan pengalaman inovatif dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelanggan diundang untuk berbicara dengan karyawan DHL dan bertukar pikiran tentang solusi kreatif untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Salah satu hasil sukses dari lokakarya kreasi bersama ini adalah Parcelopter, pesawat tak berawak yang digunakan untuk pengiriman melalui medan yang sulit.
Inisiatif kreasi bersama DHL juga telah membantu mengurangi churn pelanggan dan meningkatkan skor kepuasan lebih dari 80 persen , membuktikan bahwa mereka melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam memenuhi harapan pelanggan.
Saat pelanggan dapat berkontribusi untuk pengembangan produk, mereka cenderung mengembangkan persepsi positif tentang merek dan merasa bahwa kebutuhan mereka diprioritaskan.
Ini pasti akan mengarah pada hasil seperti peningkatan rujukan, skor kepuasan tinggi, atau bahkan solusi yang membantu Anda mendapatkan keunggulan kompetitif .
Berfokus pada Pelanggan atau Payudara
Di masa lalu, merupakan ide bagus bagi bisnis untuk mengutamakan pelanggan mereka. Saat ini, Anda tidak dapat bertahan dalam jangka panjang kecuali strategi ini adalah inti dari semua yang Anda lakukan.
Perusahaan paling produktif dan menguntungkan di dunia memiliki budaya yang berpusat pada pelanggan, di mana perhatian pada kebutuhan, keinginan, dan perilaku pelanggan memandu seluruh model bisnis mereka.
Jika Anda belum cukup sampai di sana, Anda dapat mengambil langkah-langkah kecil hari ini. Untuk memulai, gunakan penelitian dan saluran pelanggan Anda sendiri untuk mengumpulkan wawasan dan umpan balik tentang apa yang dicari pelanggan Anda. Bagikan informasi ini dengan pimpinan lain di perusahaan Anda, identifikasi celah terbesar Anda, dan tukar pikiran ide untuk menutup celah tersebut.
Dengan sedikit pemikiran kritis dan kerja tim, Anda mungkin menemukan ide cemerlang yang ada di depan Anda selama ini.
![10 Statistik Pengusaha Yang Perlu Anda Ketahui di Tahun 2021 [INFOGRAPHIC]](https://almtalonline.at/img/article/49/10-entrepreneur-statistics-that-you-need-know-2021-3.jpg)
